18/10/2017
Компания ООО «СУМАТРА-ЛТД», ТМ «КОСМО», была основана в 1994 году; сейчас «КОСМО» - это национальная сеть магазинов здоровья и красоты в 27 городах, в 12 областях Украины и более миллиона постоянных покупателей. В этом обзоре мы рассмотрим причины и результаты технической модернизации программы лояльности, которая произошла в этом году.
Программа лояльности «КОСМО» была запущена в 2000-х годах на базе собственной учетной системы, но, в апреле 2017 года, она была заменена платформой bpm’online loyalty версии 7.х. Вместе с этим, был внедрен пакет для автоматизации программ лояльности от компании Consimple. Это позволило решить ряд проблем, которые усложняли работу и стали причиной перехода.
До/После
До: Отсутствие возможности самостоятельно настраивать механики программы лояльности с персональными предложениями покупателям.
После: После определения целевой аудитории потребителей и согласования механики новой акции, маркетолог может самостоятельно, используя только стандартные пользовательские инструменты программы, создать и запустить ее в системе, установив все необходимые параметры.
До: Длительный запуск маркетинговых активностей и акций. Данная проблема вытекала из предыдущей, ведь для запуска новой персонализированной акции на собственной учетной системе требовалась кропотливая, трудоемкая работа по формированию выборки ЦА из разных отчетных систем и, дополнительно, работа программиста.
После: Удобный и простой функционал по настройке механик без привлечения сторонних специалистов, способствовал сокращению времени на запуск персональных акций до нескольких часов.
До: Ограниченный функционал по коммуникации с клиентами (только СМС и e-mail) и отсутствие привязки к CRM.
После: В панель коммуникационных инструментов был добавлен Viber. Все рассылки создаются в самой системе, там же устанавливается бюджет на каждый канал, и есть возможность получения результатов – количество открытий, прочтений и переходов.
До: Отсутствие аналитики по программам лояльности.
После: Система позволяет легко анализировать результаты как программы лояльности в целом, так и отдельных акционных предложений. Отчеты формируются по заданным параметрам – временной промежуток, конкретный товар или торговая марка, покупка по рассылке и т.д.
Результаты
Интересные факты
Стоит отметить, что при переходе с собственной учетной системы на bpm’online loyalty в работе программы лояльности не было ни дня простоя или некорректной работы.
Залогом успешности данного проекта, стала слаженная работа двух команд – «КОСМО», во главе Сергея Макаринского и Consimple, которую возглавил технический директор компании Андрей Шеховцов.
Отдельно хочется затронуть тему вирусной атаки (Petya.a), которой подверглась и сеть «КОСМО». Благодаря тому, что вся система находится в облачном хранилище данных, компания успешно пережила форсинг без утери данных и проблем с процессингом.